ヘルプデスク・サービスデスク・ITILの株式会社ハウコム

弊社にお問い合わせを頂いたときは、約２年の間、某大手ＩＴベンダのメンバー５名が常駐し、サポート業務を行っていました。しかしながら、サポート業務内容が可視化されず、当メンバーによる業務の改善提案や自律的な活動が乏しく、同社の管理責任者は頭を悩ませていました。
また、業務の役割や定義が不明確であり、対応レベルも担当者ごとにばらばら。「その問題はこの人に聞かないとわからない」といった「属人化」傾向も大きな問題になっていました。

同社管理責任者は、1ヶ月あたりの問い合わせ件数、問い合わせ内容、問合せ傾向など、サポート内容を細部まで分析できるようにしたいと強く要望していました。また、ITILに準拠したサポートサービスを提供することで海外拠点とのグローバルなサポートも計画中でした。
そのためにもサポート業務の可視化が必須と考え、この問題を解決するためのソリューションを持つ会社として、ハウコムに相談しようと思い立ちました。

まず、ユーザ満足度調査とヘルプデスクのアセスメントを行い、問題点の洗い出しを行いました。
各種問題を把握後、サービスメニュー、サービスレベル、業務フローやプロセス等の構築を行い、さらに担当者の役割を明確にすることでサービスの可視化を図りました。そして、業務を組織で運用し、サービスマネージャを配置することで全体のコントロールを行うように変革を進めました。

継続的に測定・監視する必要のある指標項目（KPI）を決定し、サポート業務全体の状態が一目でわかるように数値化することに着手しました。
また、営業時間以外のサポートはハウコムの宮崎サポートセンターにて対応することによりコストの低減化を図りました。
重複する業務や無駄を排除することで業務ボリュームの最適化を行うとともに、繰り返し発生する問題はその傾向を分析して管理者へ改善提案することにより、問題を根本から排除していきます。
さらに、ヘルプデスクの啓蒙を行うために、サポート専用サイトを構築し、ユーザの自己解決促進のためのFAQをリリースしました。

サポート業務の最適化と適正要員の配置により、従来は5人体制（FTE, 人/月)で行っていたサポート業務を4人体制にて提供することが可能となりました。また、宮崎サポートセンターでの時間外サポート体制確立により、約14%のコストダウンを達成しました。それに加え、FAQサイト参照の促進により、1年後にはユーザの自己解決が増加し、ヘルプデスクへの満足度も向上するとともに、同社社員のITリテラシが向上しました。
当初の課題を１年間ですべて解決することに成功し、その後は、ITサポートの向上を更に推進し、同社の本業ビジネス運営の効率化に寄与すべく提案をし続けています。