ヘルプデスク・サービスデスク・ITILの株式会社ハウコム

出張や会議が多く、モバイルをはじめとする様々な最新のITツールやデバイスを導入する頻度が高い職場で、新しいソリューションを常に追い求める傾向にありました。そのような環境下でサポートにかかるコストは年々増大し、サポート内容も増える一方でした。

サポートニーズが増大しつづける状況下において業務を可視化し、サポート内容を担当メンバー全員で共有することで、当初の契約額が1000万円のヘルプデスクが、5年後には410万円のコストダウンに成功しました。具体的には、作業手順や申請処理のプロセス合理化、頻繁に発生する問題の根本原因究明と排除、問題改善提案などを行いながら、問題が発生しない環境づくりを実現しました。
これらの施策の結果、1年後の契約更新時には同一サービス範囲、サービスレベルにおいて5%の料金還元を達成。現在も毎年料金還元を続けています。

自社開発アプリケーションのサポートを提供している企業が、24時間365日体制で開発SEが携帯電話を持ちながら深夜、土日祝日をサポートしていました。夜間待機手当の増加、担当者の割り振り、モチベーション低下などに悩まされていました。

これらの問題を解決するのに平日9時〜18時はSEが平常勤務のかたわらでサポートを行い、18時〜翌日9時、および土日祝日はハウコムの宮崎サポートセンターにアウトソーシングをすることにしました。
この結果、SEの心労が解消され、コスト面でも夜間の配置待機手当の減額に成功。何より、夜間のサービスレベルが著しく向上しました。
夜間は問合せ件数の分析から余剰な人員を待機させなくても済むように、宮崎サポートセンターのシェアリングサービスを利用。サポートに要する開発SEの工数を60%削減し、その結果、毎月140万円のコストダウンに成功しました。

あるアプリケーションの顧客向けサポートをハウコムが請け負ったときのケースで、毎年発生する法令改正に伴い、アプリケーションの変更が頻繁に発生する環境下でのサポートでした。変更に付随するプログラムの改訂 − バグ発生・修正 − 問合せ増 ・・ という循環により、サポート件数は増大する一方であったのを、ナレッジの活用と問題の根本原因究明・解決を徹底することにより、一次解決率を飛躍的に向上させることに成功しました。
ところが、サポート対象となる顧客の数が膨大で即時解決の要求が増大する中、一次窓口の対応時間が長くなる傾向になり、放棄率も上昇。早急な解決が求められました。

通常ならば一次窓口スタッフを増員するところを、このケースではコスト抑制の必要があったため、一次窓口のスタッフ人数はそのままに、プロセスとサービスレベルの見直しをすることとしました。一次窓口の目標値のうち即時応答率を優先することとし、時間を要する問題の対応については二次窓口にエスカレーションするように、プロセスを見直しました。
これにより、サポート人員はそのままにして、即時応答率を向上させ、顧客満足度3年連続記録更新を達成しました。