ヘルプデスク・サービスデスク・ITILの株式会社ハウコム

”現在の自社のヘルプデスクは他と比較してどのようなレベルにあるのか”を把握するための診断・アセスメントを行います。
インタビューまたは簡単な質問に自らが答えることで、ヘルプデスクのベストプラクティスと比較し、自社組織の状態や問題点を確認することができます。

ヘルプデスクスタッフが提供している顧客対応とサポート品質を均一にするためのサービスを提供します。
品質管理には、コールやインシデントなどのモニタリングとコーチング、スタッフのメンタルケアなどを含みます。

サービス利用者である従業員に対して、利用したITサービスについての満足度を調査し、結果を分析、報告します。サービスの問題点や利用者の期待（問題点と要望事項）を把握し、サービスとその提供方法の改善につなげます。

サポートの成功にはPeople、Process、Technologyが６：３：１の割合で影響するといわれています。スキルフルでサポートマインドに溢れる人物がサポートに従事すると、それなりに成功しているように見えます。しかしながらその人物もいずれはモチベーションを落としたり、異動したりでサポート品質が劣化し結局ヘルプデスクが評価されなくなります。要するに属人的なヘルプデスクです。一度、属人化してしまうとよほど大改革を行わないかぎり二度とパフォーマンスは上がることは無いでしょう。なぜなら、属人化されたサービスはその組織に従事していた人物のスキル、要領、手順で運用されていたため、その人物のパフォーマンス以上には向上しないのです。

ハウコムはサポートを開始する前に必ず、Processの構築を実施させていただきます。その構築を行うことで期待するVisionを実現することができるのです。

社内で対応している業務をオフショアや遠隔地域へアウトソーシングしてコスト削減したいが、業務の手順が整備されていなかったり、委託先の検討方法が分からなかったりするなどのお客様の課題や悩みを解決いたします。
アウトソーシングをお考えの業務を業務移管完了までの全期間において、コンサルテーション並びに移管実務支援を行います。

再発する可能性のある問題やよくある問い合わせをFAQとして蓄積し、ヘルプデスク内で閲覧共有できるようにするためのプロセス構築から運用までの一連のサービスです。
また、FAQをはじめとするサポート関連情報を公開して、お客様自身が問題解決することを促進するサービスも承ります。

＜FAQ構築・運用サービスメニュー＞
・ FAQ構築サービス
・ FAQ運用サポート