ヘルプデスク・サービスデスク・ITILの株式会社ハウコム

　

ヘルプデスク構築・設計サービス

サポートの成功にはPeople、Process、Technologyが６：３：１の割合で影響するといわれています。
スキルフルでサポートマインドに溢れる人物がサポートに従事すると、それなりに成功しているように見えます。
しかしながら、その人物もいずれはモチベーションを落としたり、異動したりでサポート品質が劣化し、
結局ヘルプデスクが評価されなくなります。要するに属人的なヘルプデスクです。
一度、属人化してしまうと、よほど大改革を行わないかぎり、二度とパフォーマンスは上がることは無いでしょう。
なぜなら、属人化されたサービスはその組織に従事していた人物のスキル、要領、手順で運用されていたため、
その人物のパフォーマンス以上には向上しないのです。

ハウコムは、サポートを開始する前に必ず、Processの構築を実施させていただきます。
その構築を行うことで、期待するVisionを実現することができるのです。

 

 

構築・設計内容

1.現状調査、分析

2.ビジョン、ミッション確認
　・ビジョン、ミッションステートメント作成

3.サービス仕様設計
　・サービス仕様書作成
　・SOW作成
　・SLA、SLO作成
　・職務内容定義書
　・スタッフ教育プラン作成

4.ヘルプデスク運用設計
　・運用プロセス作成、業務フロー作成、エスカレーション基準作成
　・運用マニュアル作成
　・運用シミュレーション
　・業務規定書作成
　・KPI測定のための仕組み構築
　・各種報告書作成